Meldingen en klachten

Bent u niet tevreden?

Wij doen ons uiterste best om de reis van uw kind zo goed als mogelijk te laten verlopen. Bent u niet tevreden? Laat het ons weten. Wij zoeken graag in overleg met u naar een oplossing. Wacht niet te lang met het doorgeven. Indien nodig nemen wij ook contact op met: De gemeente(n), de vervoerder- chauffeur en/of de school.

 
U kunt uw klacht indienen via e-mail; Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of per brief; Gemeente Hoorn, Nieuwe Steen 1, Postbus 603,      1620 AR Hoorn. U krijgt binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie van Team Doelgroepenvervoer.

KLACHTEN PROTOCOL DOELGROEPENVERVOER

Een probleem serieus uitpraten
Medewerkers van de afdeling Doelgroepenvervoer proberen het Doelgroepenvervoer zo goed mogelijk te regelen. Toch kan er wel eens iets mis gaan. Dat moet dan zo snel mogelijk worden opgelost. Meestal kan een telefoontje al een oplossing bieden. Soms lukt dat niet. Het probleem kan te ingewikkeld of te groot zijn. Het moet dan op een andere wijze worden opgelost. Hoe pakken wij dit aan?

Een klacht indienen
Als u niet tevreden bent over de oplossing die de afdeling Doelgroepenvervoer heeft geboden, kunt u een klacht indienen bij deze afdeling.
Ouders/verzorgers of de leerlingen zelf kunnen een klacht indienen. Kunt u dit niet zelf dan mag iemand anders dit voor u doen.
Let wel: Dit protocol is niet van toepassing op de toelating tot of de verwijdering uit het vervoer en de betaling van financiële bijdragen. Hiervoor geldt een andere procedure. Dat zijn namelijk beschikkingen in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Informeert u hiervoor bij uw gemeente, afdeling Doelgroepenvervoer.

Op welke wijze kan een klacht worden ingediend?
Een klacht kan uitsluitend per mail worden ingediend. Via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Wanneer krijgt u bericht over uw klacht?
U krijgt binnen 48 uur per mail bericht van ontvangst. Heeft u binnen deze 48 uur geen bericht ontvangen, belt u dan even. Er kan altijd iets mis gaan.

Behandeling van de klacht
U krijgt de gelegenheid uw klacht mondeling toe te lichten. U ontvangt hiervoor een uitnodiging per mail en telefonisch. Alle partijen die bij de klacht betrokken zijn worden uitgenodigd. Dit kunnen zijn: Een medewerker van de afdeling Doelgroepenvervoer, de vervoerder de chauffeur en eventueel indien gewenst de gemeente. Welke personen er uiteindelijk worden uitgenodigd hangt af van de aard van de klacht. Er wordt een verslag opgesteld van de klachtenbehandeling.
Als klager ontvangt u een exemplaar van dit verslag. In het verslag worden de gemaakte afspraken opgenomen. Dit geldt ook voor de maatregelen die zijn of worden getroffen.

Niet tevreden over de afwikkeling?
Indien u niet tevreden bent over de afwikkeling van de klacht kunt u in beroep gaan bij de interne klachtencommissie. Hierin hebben personen zitting die geen binding hebben met het Doelgroepenvervoer. Zij zijn dus onafhankelijk.
Het reglement van de interne klachtencommissie van Hoorn van toepassing. Wilt u hierover meer weten? Neemt u dan contact op met de afdeling voorlichting van de gemeente Hoorn. Tel. 0229 252200.

Geheimhouding en registratie
De afdeling Doelgroepenvervoer behandelt elke klacht zorgvuldig en houdt daarbij de privacy van de bij de klacht betrokken personen scherp in de gaten. Over uw klacht wordt niet met mensen gepraat die er niets mee te maken hebben.
De klachtencommissie kan bij iedereen die bij het Doelgroepenvervoer is betrokken informatie inwinnen. Het inwinnen van informatie mag niet in strijd zijn met beroepsgeheim of privacy. Klachten worden geregistreerd. Op deze registratie is de Wet Bescherming Persoonsgegeven van toepassing. Betrokkenen bij de klacht kunnen de schriftelijke informatie inzien.

 WestFriesland Vervoersapp en Portaal

  1. De app downloaden en wachtwoord instellen

 WestFriesland Vervoersapp

De WestFriesland Vervoersapp kunt u gebruiken op uw telefoon of tablet. Gebruik de onderstaande link of QR code om de app te downloaden.

Lukt het niet?

Wellicht is er iemand in uw directe omgeving die u kan helpen. Zo niet, stuur dan een mail naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. met een korte uitleg van het probleem en een telefoonnummer waarop u bereikbaar bent. We geven dan uitleg via de mail of nemen telefonisch contact op.

Inloggen

Als u de app of het portaal opent komt u bij een inlogscherm. Stel eerst uw wachtwoord in en gebruik daarna uw mailadres en wachtwoord om in te loggen.

WestFriesland Vervoersportaal

Via de website www.doelgroepenvervoerwestfriesland.nl en de knop “Inloggen Vervoersportaal” bovenin de menubalk kunt u inloggen in het Vervoersportaal.

Werking WestFriesland Vervoersapp en - Portaal

De WestFriesland Vervoersapp en het Vervoersportaal werken volledig hetzelfde. Het Vervoersportaal is via elk apparaat te gebruiken met een internetverbinding en de app is geschikt voor uw telefoon of tablet. Hierna volgt een stap voor stap uitleg.

2. De app of het portaal gebruiken

HOOFDMENU – Dit is een keuzemenu. Klik op het onderdeel waar u naartoe wilt.

RITTEN – Hier ziet u de geplande ritten.

• Afmelden. Een rit is makkelijk af te melden door op de betreffende rit te staan en de button “gepland” te drukken. De button wordt dan rood en de tekst verandert in “afwezig”.
• Aanmelden. Wilt u een rit weer aanmelden klik dan op de button “afwezig” en dan komt deze weer op groen te staan met de tekst “gepland”. 

Wilt u meer informatie over de rit? Als u op de rit zelf klikt krijgt u de detail informatie zoals de ophaal- en afzettijden. Zodra de rit is gestart kunt u ook zien waar de bus rijdt.

Let op: wilt u uw kind voor een hele dag of meerdere dagen afmelden? Ga dan naar “absentie”.

ABSENTIE – Hier kunt u een ziekmelding of vrije dag doorgeven.

Klik op “nieuwe vrije dag melden” als uw kind een dag niet meegaat. Klik op “ Ziek melding doorgeven” als uw kind ziek is.

Vul daarna de data in en klik op “Toevoegen” of op “Ziek melden” om uw melding door te geven.

Beter melden kan heel eenvoudig door eerst op “Ziek melding doorgeven” te klikken en in het volgende scherm op “Beter melden”.

U vult de datum tijd in waarop uw kind weer mee gaat met het vervoer en u klikt op “melden”.  

MIJN ACCOUNT - Hier kunt u uw eigen accountgegevens inzien of uw wachtwoord wijzigen.

Wachtwoord wijzigen

1. Klik op de knop “wachtwoord wijzigen”.
2. Vul uw huidige wachtwoord in op het volgende scherm
3. Vul daarna uw nieuwe wachtwoord (2x) in op het nieuwe scherm en bevestig voor akkoord.

Let op dat uw nieuwe wachtwoord:

• Tenminste 8 tekens lang is
• Tenminste 1 hoofdletter bevat
• Tenminste 1 cijfer bevat

NIEUWS – Hier vindt u nieuws over het vervoer.

Bijvoorbeeld een wisseling van chauffeur of informatie over slechte weersomstandigheden en vertragingen in het vervoer.

KLACHT/MELDING INDIENEN - Mocht u toch niet tevreden zijn of een opmerking hebben dan kunt u dat hier aan ons melden.

CONTACT –  Wilt u om een andere redenen contact met ons opnemen klik dan op “Contact” en gebruik dan een van onderstaande mogelijkheden

UITLOGGEN - Zodra je op deze knop klikt wordt de app beëindigd en keer je terug naar het inlogscherm.

Heeft u nog vragen? Neem dan gerust contact met ons op. Zie onderstaand de contact gegevens.

Team Doelgroepenvervoer
Postbus 603, 1620 AR Hoorn
☎: 0229-252200 (algemene nummer van de gemeente Hoorn)
☎: Maandag t/m vrijdag 9:00 - 16:30 uur
www.doelgroepenverwestfriesland.nl
✉: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. van 8:00 – 17:00 uur

Wilt u een vergoeding aanvragen, ook voor reizen met het openbaar vervoer of een fiets vergoeding?
Neemt u dan contact op met de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente waarin u woont.